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ISO10002コンサルティング

ISO10002とは？　苦情対応の必要性

ISO10002とは、苦情対応に関する国際規格であり、消費者保護・顧客満足（CS）の観点から、組織が苦情を適切かつ迅速に処理するために必要なプロセスを構築・運営していくためのガイドライン（指針）です。

近年、企業の社会的責任（CSR）が強く要求されており、その取り組みの一環として顧客満足を高める動きが広がっています。 製品やサービスのめまぐるしい発展の中、顧客からの苦情も多様化してきており、この苦情に対して的確に対応することが、顧客満足の向上、ひいては企業価値の向上につながるとして、苦情対応のフレームワークであるISO10002に取り組む企業が急増しています。

苦情とは、組織に対する不満足の表明であり、苦情をコントロールできなければ、信用やブランドの失墜を招き、業績への多大な影響を及ぼし、経営を脅かす重大な問題に発展する可能性もあります。失われた信頼を取り戻すには、膨大な時間と労力そして資金を費やさなくてはなりません。 苦情は一見、企業にとってマイナス因子のようですが、苦情を認識・把握し、適切な対策を講じることで、問題点の排除・低減が可能となります。また、苦情を“顧客の要望”としてプラスに転じることで、製品・サービス品質の向上や開発のヒントになり得るのです。

これまでも顧客満足の思想はすでに多くの企業で根付いていましたが、苦情や相談の多くは、相談窓口のような直接顧客とコミュニケーションをとる部門でのみ処理されてきました。その結果、苦情・相談を担当する部門（相談窓口など）の人員スキルが重要となり、個人的な能力やその向上にスポットが当てられていました。 しかしながら、窓口など一部の部門で苦情を処理することは一時的な対応でしかなく、顧客満足の向上を根本的に考えれば、苦情処理は“個人対応”から“組織対応”へシフトする必要があり、組織として苦情を受け止め、経営に反映できる体制を確立することは道理至極といえます。

ISO10002では、組織全体での苦情対応マネジメントが求められており、構築したマネジメントシステムを運用し、継続的改善を施しながらレベルアップさせることで、苦情をウイークポイントから強みに転換することが可能な取り組みなのです。 組織的な苦情対応マネジメントシステムの構築・運用は、今や事業の成功にとって不可欠な要素の一つであるといえます。

【ISO10002構築のメリット】

ISO10002に準拠した苦情対応マネジメントシステムの構築には、
次のようなメリットがあります！
  • 苦情の減少
  • 苦情情報の収集が可能（見える化・マーケティング実施が可能）
  • 従業員の顧客満足に対する意識向上
  • 顧客・社会からの信頼度の向上
  • 競合他社との優位性（競争力の向上）
  • 製品・サービスへのフィードバックが可能（品質向上）
  • 苦情への対応力（対応者の力量）が向上
  • 苦情対応に関する組織体制の確立
 

ISO9001など　他のマネジメントシステムとの関連性

ISO10002は、他のISOマネジメント規格と同様に、PDCAサイクルを採用しているので、既にISOの仕組みを構築されている企業様では導入しやすく、なかでもISO9001とは要求項目が整合しているため、品質マネジメントシステムの一要素として適切に利用できます。

ISO10002の対象となる組織

ISO10002は、組織の規模や産業分野、公民問わず顧客満足向上を目指すあらゆる組織で導入可能です。 なかでも、金融・保険・製造・食品・飲料メ－カーが積極的に取り組んでおり、今後は、通信販売・コールセンター・IT・物流などの事業者への拡大が予想されます。 また、ISO9001を取得済みの企業が、更なる品質向上のため、顧客からの苦情を吸い上げる仕組みとしてISO10002を活用する動きもあります。

自己適合宣言と適合認証

ISO10002の指針に基づき構築したISO10002マネジメントシステムを対外的にアピールするには、以下の方法があります。
アピール方法
費用
公平性・信頼性
自社による適合宣言
少
低
第三者が発行する意見書を根拠とした
自己適合宣言
中
（意見書の発行費用）
中
（継続的改善が不明）
審査機関による適合認証
（プライベート認証）
高
高
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