キックオフセミナー

全従業員参加で、経営陣によるISO10002取り組み宣言を含むセミナーを実施し、全社でプロジェクトの推進していくことを周知徹底します。 第1回目の社員教育として、社員の苦情対応に対する意識向上を図ります。

現状調査・分析

業務の内容やその流れを洗い出し、現状を把握します。 また、これまでに起こった苦情事例と対応方法について、確認いたします。 自社の現状と規格の要求事項とのギャップを確認し、問題点を分析します。

改善すべき項目の対策立案

現状調査・分析の結果をもとに、改善すべき項目を整理し、その対策案を考えます。

苦情対応マネジメントシステム構築・文書化

ISO10002の規格に定められた内容を軸に、対策案を整備します。 既存のマニュアルや手順書および帳票類の改訂や、新規に規定や計画書などの作成を行います。

教育

決められたルールの教育を従業員に実施します。

仮運用

一定期間、周知されたルールを仮運用します。

内部監査員養成

苦情対応マネジメントシステムの運用状況をチェックする、社内の監査員を養成します。 　ISO10002および自社の苦情対応マネジメントシステムに対する理解を深め、内部監査の方法や、監査員として心がけることを教育します。

内部監査 ＆ 経営者層による見直し

仮運用されたルールが理解され実践されているかを、内部監査員がチェックし、経営者による見直しを行います。 必要に応じてルールの変更や定着の推進などの改善を行います。

ステークホルダーへのアピール

構築した苦情対応マネジメントシステムが、ISO10002に適合しているか確認し、公表します。

・自己適合宣言　　・第三者意見書の発行　　・適合認証